A votre écoute : Plaintes et remerciements

Le CHdN s’engage à offrir des soins et des services de la plus haute qualité. Cependant, il est possible que votre expérience ne réponde pas pleinement à vos attentes. Dans une démarche d’amélioration continue, nous vous invitons à partager votre retour d’expérience avec le CHdN. Vos avis sont précieux pour mieux comprendre vos besoins et perfectionner nos prestations, y compris vos remerciements et retours positifs.

FACTURATION D’UN MÉDECIN OU INFORMATION MÉDICALE : pour une demande d’information médicale ou concernant une facture émise par un médecin exerçant au sein du CHdN, veuillez contacter directement son cabinet médical. Vous pouvez retrouver les coordonnées des médecins ici : https://www.chdn.lu/medecins/

Comment nous transmettre votre plainte ou réclamation ?

Différentes options s’offrent à vous pour le traitement de votre plainte ou réclamation.

Nous vous recommandons en premier lieu de tenter de résoudre la situation en discutant directement avec la personne ou le service concerné. Dans de nombreux cas, un échange direct permet de clarifier et de résoudre les difficultés rencontrées.

Si cette approche n’a pas été possible ou n’a pas apporté de solution satisfaisante, deux services dédiés au sein de l’hôpital sont à votre disposition pour vous accompagner :

• Le service de médiation du CHdN
  

Ce service peut vous accompagner en toute neutralité et confidentialité si votre réclamation est en lien avec les droits et obligations des patients, tels que prévus par la loi du 24 juillet 2014.

Exemples : une difficulté relationnelle avec un professionnel de santé, un désaccord sur un traitement, une atteinte à la confidentialité, une mauvaise gestion de la douleur, un défaut d’information ou de consentement, une difficulté d’accès au dossier médical, un problème lié à l’accompagnateur du patient etc.

Ce processus confidentiel se déroule dans le respect et la bienveillance à l’égard de chacun. Le médiateur agit comme tiers neutre et impartial, en vue de faciliter le dialogue et d’encourager la recherche d’une solution amiable. Toutefois, cette solution repose entièrement sur la volonté des parties à collaborer, et non sur une décision du médiateur. Son engagement est une obligation de moyens, et non de résultats. La participation à la médiation repose sur le libre engagement des parties : chacun peut y mettre fin à tout moment, y compris le médiateur si les conditions ne sont plus réunies, sans avoir à se justifier.

Nous vous invitons à introduire votre plainte auprès du service de médiation hospitalière du CHdN, de préférence en envoyant un email à mediation@chdn.lu. Cette voie de contact permet un traitement plus efficace de votre demande et une réponse adaptée dans les meilleurs délais.

Vous pouvez également joindre le service par téléphone au 8166 7010, du lundi au vendredi entre 9h et 14h (excepté le mercredi). Attention : ce numéro n’enregistre pas de message vocal et la médiatrice peut être momentanément indisponible (réunions, entretiens de médiation, etc.). Pour éviter tout délai ou échange manqué, l’envoi d’un email reste donc la solution à privilégier.

Le Service national d’information et de médiation dans le domaine de la santé est également à votre disposition pour toute question ou réclamation relative à vos droits et obligations en tant que patient.

11, rue Robert Stumper
L-2557 Luxembourg
24 77 55 15
info@mediateursante.lu
www.mediateursante.lu

• Le Service Qualité
  

Ce service est à votre disposition pour vous accompagner dans toute difficulté liée à votre prise en charge à l’hôpital, lorsque celle-ci ne relève pas du cadre légal des droits et obligations des patients.

Exemples : réclamations sur l’accueil, l’organisation, la propreté, le confort de la chambre, la qualité des repas, ou encore la perte d’objet personnel, un problème de stationnement, etc.

En vous adressant à ce service, votre demande sera examinée avec pour objectif la communication, l’information, la compréhension, l’explication et, si possible, la recherche de solutions adaptées.

Nous vous invitons à introduire votre plainte auprès du service qualité du CHdN, de préférence en envoyant un email à relationspatients@chdn.lu. Cette voie de contact permet un traitement plus efficace de votre demande et une réponse adaptée dans les meilleurs délais.

Vous pouvez également joindre le service par téléphone au 8166-65041, du lundi au vendredi entre 9h et 14h (excepté le mercredi). Attention : ce numéro n’enregistre pas de message vocal et la chargée des relations avec le patient peut être momentanément indisponible (réunions, etc.). Pour éviter tout délai ou échange manqué, l’envoi d’un email reste donc la solution à privilégier.

Dès réception de votre requête, un accusé de réception vous sera envoyé. Selon la nature de votre message, une procédure interne sera mise en place afin de vous apporter une réponse dans les meilleurs délais. Nous mettons tout en œuvre pour vous accompagner efficacement dans le traitement de votre demande et vous remercions pour votre collaboration, qui contribue à l’amélioration continue de nos soins et services.

La transmission d’un remerciement ou d’un retour positif s’effectue par les mêmes canaux. Un accusé de réception vous sera envoyé, et votre message sera transmis à son ou ses destinataire(s). Si vous ne souhaitez pas que votre message soit communiqué à la ou aux personnes concernées, merci de le préciser dans l’e-mail que vous nous adressez.

• Autres instances compétentes
  

Si vous le souhaitez, vous avez également la possibilité de vous adresser à des instances extérieures au CHdN. Il vous appartient dès lors de prendre directement contact avec celle de votre choix.