Droits et obligations des patients – Service de médiation hospitalière
La loi du 24 juillet 2014 relative aux droits et obligations du patient précise les droits et obligations des patients dans le cadre de leur relation avec le prestataire de soins de santé.
Les principaux droits du patient sont :
- L’égal accès à des soins de santé de qualité ;
- Le libre choix du prestataire ;
- Le droit d’être assisté par un accompagnateur ;
- Le droit à l’information sur l’état de santé ;
- Le droit d’accepter, de refuser et de décider avec le prestataire sa prise en charge ;
- Le droit à un dossier patient et d’y accéder ;
- Le droit à la confidentialité et au respect du secret professionnel ;
- Le droit de désigner une personne de confiance ;
- Le droit de s’exprimer à l’avance sur ses soins de santé dans une directive anticipée ou une disposition de fin de vie ;
- Le droit de plainte et celui de s’adresser au service du Médiateur de la Santé.
Les principales obligations du patient sont :
- De participer à la prestation de soins en informant correctement le prestataire et en collaborant à sa prise en charge de manière transparente ;
- De respecter les droits des prestataires de soins et des autres patients.
Si vous pensez que vos droits ne sont pas respectés, nous vous recommandons en premier lieu d’en parler directement avec la personne ou le service concerné. Dans de nombreux cas, un échange direct permet de clarifier et de résoudre les difficultés rencontrées.
Si cette approche n’a pas été possible ou n’a pas apporté de solution satisfaisante, vous avez la possibilité d’introduire une plainte auprès du service de médiation hospitalière du CHdN, de préférence en envoyant un email à mediation@chdn.lu. Cette voie de contact permet un traitement plus efficace de votre demande et une réponse adaptée dans les meilleurs délais.
Vous pouvez également joindre le service par téléphone au 8166-7010, du lundi au vendredi entre 9h et 14h (excepté le mercredi). Attention : ce numéro n’enregistre pas de message vocal et la médiatrice peut être momentanément indisponible (réunions, entretiens de médiation, etc.). Pour éviter tout délai ou échange manqué, l’envoi d’un email reste donc la solution à privilégier.
Ce service peut vous accompagner en toute neutralité et confidentialité si votre réclamation est en lien avec les droits et obligations des patients, tels que prévus par la loi du 24 juillet 2014.
Exemples : une difficulté relationnelle avec un professionnel de santé, un désaccord sur un traitement, une atteinte à la confidentialité, une mauvaise gestion de la douleur, un défaut d’information ou de consentement, une difficulté d’accès au dossier médical, un problème lié à l’accompagnateur du patient etc.
Ce processus confidentiel se déroule dans le respect et la bienveillance à l’égard de chacun. Le médiateur agit comme tiers neutre et impartial, en vue de faciliter le dialogue et d’encourager la recherche d’une solution amiable. Toutefois, cette solution repose entièrement sur la volonté des parties à collaborer, et non sur une décision du médiateur. Son engagement est une obligation de moyens, et non de résultats. La participation à la médiation repose sur le libre engagement des parties : chacun peut y mettre fin à tout moment, y compris le médiateur si les conditions ne sont plus réunies, sans avoir à se justifier.
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Le Service national d’information et de médiation dans le domaine de la santé est également à votre disposition pour toute question ou réclamation relative à vos droits et obligations en tant que patient.
11, rue Robert Stumper
L-2557 Luxembourg
27 33 77-1
info@mediateursante.lu
www.mediateursante.lu